捷信胡泊：数字化运营赋能捷信敏捷转型，保障业务发展韧性

捷信消费金融有限公司运营部部长胡泊

中新经纬：与其他金融服务相比，消费金融具有小额、分散、周期短的特点，与客户的接触点大大增加，因此客户服务往往更具挑战。请问捷信是如何保障客户服务能力的？

胡泊：在保障客户服务能力上，捷信一直以来坚持“以客户为中心”和“卓越运营”的服务理念。为此，我们专门打造了“三层客户服务体系”。从客户需求的复杂程度出发，依次为客户提供自助服务，智能服务和专员服务。对于客户绝大部分的简单诉求，比如查询还款金额，自助办理，自助还款等，这些都可以通过捷信在手机客户端及各类小程序上打造的自助服务来得到快速响应，这样能够帮助客户节省大量的时间。这部分服务大概占到了日常需求的90%以上。除此以外，对于较为复杂或者特殊的情况，我们通过客服热线上的智能语音机器人，或是服务端的聊天机器人，来快速识别和理解客户诉求，并根据诉求的复杂程度，智能的分配给对应的机器人坐席，普通专员或者高级专员来处理。这样既能满足客户的诉求，又能最大程度的利用资源，真正做到“以客户为中心”和“卓越运营”。

中新经纬：消费金融是促进消费增长和经济发展的重要力量，做好贷后管理、确保贷款流向就显得尤为关键，请问捷信在这方面是如何做的？

胡泊：作为一家合规持牌的消费金融公司，捷信一直以来坚持合规运营，积极配合监管要求履行职责，贷款用途管理一直是我们重点关注的部分，从最初的随机抽查，我们逐步升级流程，先后加入了百分百智能语音提醒，自助回传凭证，OCR(光学字符识别)智能凭证识别，到最新的大数据建模监控，我们在不断加大监控力度的同时，也通过新技术的运用，有效的降低了流程复杂程度，一方面优化客户贷后体验，另一方面显著节约人力成本，更高效地做到客户贷后资金流向追踪，进一步规范信贷资金合规使用。

中新经纬：这样看来，捷信通过运用金融科技提升了客户服务质效、降低了运营成本、优化了贷后管理模式，可以谈谈金融科技对于捷信业务保障还有哪些其他作用吗？

胡泊：正如您所说，金融科技的创新应用不仅帮助我们改善了客户体验，提升了运营效率，还帮助捷信显著增强了业务能力和行业竞争力。例如在今年年初刚刚完成升级的“还款超级决策大脑2.0”。作为由捷信独立自主研发的高性能、高可用、可配置、用户友好的决策系统，捷信“还款超级决策大脑2.0”依托捷信的海量历史数据和神经网络等机器学习算法，能够根据客户的还款行为偏好，历史成功率，渠道响应速度，价格，智能的选取最优质的还款渠道，提供给客户，在提升客户还款感知度的同时，也大幅提升客户的还款成功率，这有效地降低了相关的风控成本和运营成本，从而提升了捷信业务的行业竞争力和可持续性。

中新经纬：除了上面这些您提到的，还有哪些是金融科技创新和数字化转型所带来的优势吗？

胡泊：除了这些，信息技术的创新和公司的数字化转型给我们提供了更加有效的手段去了解我们的客户，倾听他们的声音。捷信一直致力于提供“负责任的信贷”，成为消费者的终身金融服务伙伴。这就需要我们能够靠近客户，了解客户，从每一位客户的角度出发，来提供金融服务。对于我们这样，拥有上千万客户的企业而言，这无疑是一项巨大的挑战。而数字化技术正好帮助我们把海量的非结构化的数据，转化成结构化的数据，这样通过大数据技术，我们就能很好的理解每一位客户不同的需求。举一个简单的例子，以前我们和客户的互动情况，主要都是靠客服专员一点一点记录下来，这不仅占用了他们大量的时间，也存在很多记录不全面的情况。而随着数字化转型，非结构化的语音记录通过“质检机器人”，直接转化成了结构化的文字，再经过内部的大数据模型分析处理，就很容易去了解每一位客户的诉求和体验，并有针对性的提升我们的服务。

当然在与客户建立长期的合作伙伴关系上，仅仅了解客户是不够的，我们需要能够与客户双向的互动，而这同样是数字化转型能带给我们的优势。依托数字化平台为桥梁，例如如手机客户端，社交媒体等，一方面，我们持续倾听客户声音，多渠道实现与现有客户、潜在客户之间的广泛沟通，不断深化客户关系。另一方面，我们主动担当企业社会责任，积极响应政府、金融监管部门及相关部门的倡议，高度重视金融消费者宣传教育工作，创新宣传形式和渠道，帮助广大消费者树立理性消费意识、提高反欺诈能力、提升金融素养。通过这些举措，捷信与消费者建立起更加广泛密切的联系，也让捷信作为负责任的消费信贷服务商的形象深入人心。(中新经纬APP)